25.12.2012 - KRAUT UND RÜBEN BEI BESCHWERDEN?

 

 

Verbesserungspotenziale...

...aus Beschwerden werden in der Arztpraxis häufig zu wenig genutzt. Schuld daran kann die inhomogene, individuelle Zählpraxis der Beschwerden sein. Wie definieren Sie eine Beschwerde? Welche Bezugsgröße verwenden Sie für Beschwerdequoten und welchem Zweck dient deren Erfassung?

Beschwerden gelten als wertvolle Quellen für Prozessverbesserungen. Zuerst muss klar definiert werden, was eine Beschwerde ist und wann und wie sie erfasst wird. Bei Produkten ist das weitaus einfacher als im Dienstleistungsbereich und im Gesundheitswesen. Klassische Beschwerdethemen in der Arztpraxis sind: lange Wartezeiten, falsche Privatrechnungen, unzureichende Informationen, verspätete Berichte für Zuweiser und schlechte Erreichbarkeit.

Eine wesentliche Rolle bei der Berechnung der Beschwerdequote spielt die Bezugsgröße. So kann die Anzahl der Beschwerden auf die Anzahl der Patienten bezogen werden. Eine reine Gegenüberstellung der Anzahl der Beschwerden pro Zeitraum ist nicht immer aussagekräftig.

In der Praxis soll die Beschwerdestatistik zur Qualitätsverbesserung genutzt werden. Außerdem ist die Beschwerdequote auch ein Maß für Kundenzufriedenheit. Zwischen der externen Sichtweise (Kundenzufriedenheit) und der internen Sichtweise (Fehlerstatistik) wird unterschieden.

Die interne Fehlerstatistik zeigt direkte Verbesserungspotenziale auf, die Kundenbeschwerden müssen erst interpretiert werden, um das Verbesserungspotenzial sichtbar zu machen. Nicht nur Patienten sondern auch überweisende Kollegen sind Kunden.

Wichtig ist vor allem auch die Außenwirkung: die Beschwerden werden nicht nur intern erfasst und bearbeitet, sondern nach Beseitigung des Problems auch 
publik gemacht. Entweder der Beschwerdeführer wird direkt informiert oder es geht eine Info an alle Patienten oder Zuweiser z.B. über ein Rundschreiben, die Homepage oder die Praxiszeitung. Der Kunde muss sehen, dass Sie stets an einer Qualitätsverbesserung interessiert sind und Anregungen aufnehmen.

 

Gaby Hergenröder