25.05.2011 - BEFRAGUNGEN - INSTRUMENTE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS

 

 

Grundsätzlich setzen Qualitätsmanagementsysteme Befragungen als Messinstrument ein. Patientenbefragungen sind aber nicht nur ein Instrument des QM-Systems, sondern auch eine sinnvolle Methode des Praxismarketings. Die konsequente Ausrichtung der Arztpraxis auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Patienten sichert langfristig den wirtschaftlichen Erfolg.

Die Patientenbefragung macht nicht nur dann Sinn, wenn Patienten ausbleiben oder Angebote nicht genutzt werden. Wenn Sie wissen wollen, worauf es Ihren Patienten ankommt, was sie von Ihnen und Ihrem Team erwarten, welche zusätzlichen Leistungen sie sich wünschen und ob sie sich in Ihrer Praxis adäquat versorgt fühlen, sollten sie regelmäßige Patientenbefragungen durchführen.

Die Fragebögen sollten nicht zu umfangreich sein und übersichtlich gestaltet werden. Eine Einleitung erklärt dem Patienten, wie der Bogen auszufüllen ist, wo er abgegeben werden kann und wie die Anonymität gewährleistet wird. Natürlich ist an dieser Stelle bereits ein Dankeschön für die Bereitschaft des Patienten, sich die Zeit zu nehmen, angebracht. Die Antwortmöglichkeiten werden skaliert, so dass der Patient bei den meisten Fragen nur ankreuzen muss. Nur am Ende gibt es ein oder zwei offene Fragen, die mit selbst verfasstem Text gefüllt werden können.

Nach der Auswertung der Fragebögen verfügen Sie meist über viele Vorschläge, Lob und Kritik. Dann gilt es, das Lob an die Mitarbeiter weiter zu geben und einen Maßnahmenplan zu erstellen, der die Umsetzung der Ideen oder die Verbesserung von kritisierten Punkten sicherstellt. Sie werden überrascht sein, wie motivierend sich die Umsetzung von Maßnahmen auf die Mitarbeiter auswirkt. Vergessen Sie am Ende nicht, die Patienten über Änderungen zu informieren, die auf Grund der Befragung herbeigeführt wurden. Das bindet die Patienten an Ihre Praxis! Wer schätzt es nicht, wenn seine Vorschläge – wenigstens in Teilen – angenommen werden?

Ebenso interessant wie die Patientenbefragung kann auch die Mitarbeiterbefragung für Ihre Praxis sein – und: haben Sie schon an eine Befragung Ihrer ärztlichen Kollegen und Zuweiser gedacht?

 

Gaby Hergenröder
Hergenröder GmbH
Geschäftsführerin
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gaby@hergenroeder-gmbh.de
Mitglied im KompetenzNetz medicus e.V.